外送平臺的時代思考

學校:臺北市私立再興國民小學
作者:劉子睿簡碩緯黃緒珮
指導老師:郭書吟陳錦華林吟霙

摘要

受到COVID-19影響,大家幾乎都有使用外送平臺的經驗,也更常看到相關的各類新聞,所以我們探討外送平臺興起後對「消費者」、「商家」和「外送員」產生了什麼影響,以及外送平臺的發展趨勢。結果發現外送平臺興起翻轉了消費習慣、餐飲業經營型態和帶動產業革新,但外送平臺、餐飲業和外送員如何「三贏」和法規即時更新,都是未來需要關注的重點。

壹、外送平臺翻轉了什麼?

   最近外送平臺很熱門,也有組員家中常使用。因為常在網路上看到關於外送的廣告和相關新聞,使我們心生好奇。但新聞頻傳,還報出外送員過勞致死,讓我們開始關心外送平臺的運作與其𧗠生的問題。

貳、探究架構

   外送平臺的服務型態是電子商務模式,在臺灣這二、三年來變得十分普及,所以我們想先了解外送平臺的服務運作流程和興起的方式,興起的方式從興起時間、興起原因和推展方式來探討;接著再討論外送平臺興起後產生哪些影響,分類整理後發現可以用對象--「消費者」、「商家」和「外送員」來區分;最後回到外送平臺屬於電子商務的本質,勢必隨著科技演進不斷轉換型態,分析未來發展的可能性。
一、探究子題
(一)串起金流物流的外送平臺
(二)爆發成長的外送平臺
(三)影響你我他的外送平臺
(四)未來想像的外送平臺

榮譽

「 110年度全國國民中小學線上數位閱讀專題探究競賽」國小B組特優

類別

110年度/國小

標籤

科技/產業
二、探究架構圖

參、主要發現

一、串起金流物流的外送平臺
  外送平臺是指使用者透過電話訂購及線上訂購,由專人將餐點送至指定的地點,讓使用者不用出門,便可在家享用美食。它鏈結餐飲業者、外送員、支付體系與消費者。對消費者而言,外送平臺解決用餐範圍的限制,如以消費者為圓心半徑1公里至5公里的餐飲選擇,解決外出用餐不便的問題。


二、爆發成長的外送平臺
  民眾生活繁忙,獨居單身族群增加成為推升外送市場的主要動能,加上業者使用免運費、促銷、知名藝人合作增加曝光、推出差異化服務等行銷方式,外送平臺產業規模整體來說2019年因外商平臺補貼免運開始逐步成長,2020年因受到COVID-19疫情影響而大幅上升。「今晚,你想來點什麼?」,成為外送服務的最佳代名詞。
三、影響你我他的外送平臺
(一)消費糾紛需再改善,消費者趨向交易時間
  根據消保處統計二大外送平臺的申訴案件包含取消訂單不退費、店內價與外送價有差異、外送員或客人人員態度不佳、未輸入優惠碼或下定錯誤無法取消訂單、外送員送餐過慢、餐點內容不符合、信用卡盜刷問題。消保處呼籲消費者訂餐前應留意點餐頁面,相關問題要多利用線上客服聯繫,另外送餐沒有7天猶豫期之適用。
  衛生局要求外送業者須遵守下列規定:餐點於黃金1小時送達、冷熱餐時要區隔、運送保溫要注意、定期清潔運送箱、食品業者要登錄,以保障消費者食品安全。
  各式平臺的興起顯示人們開始交易時間,把時間運用在自身認為更有益的事物上,同時支付方式多元化,使消費者能應用各種需求來選相應支付方法。
(二)外送平臺帶動數位轉型,餐飲業進入新戰國時代
  實體店商機、店鋪位置鞏固的便利性皆逐漸被外送吸走,低租金巷弄微型店面將崛起。另外出現只有專提供外送,沒有實體店面的餐飲業者。外送平臺打破用餐場域的限制,增加餐飲業網路行銷機會,降低外送管理的風險,使得餐飲業者能吸納更多潛在客源和提升訂單量。消費者想要更多方便,餐廳必須設法轉型,所以也必須進行轉型,例如量身打造外送餐點。
  經濟部發布資料顯示,外送服務有助減緩疫情衝擊。平臺業者掌握消費者交易數據,可以幫助餐飲業了解消費偏好,改善產品組合提升銷售表現。但是根據統計,平均單店營收成長不超過3%,臺灣餐飲業面臨著前所未有的激烈生存戰,擁有資本技術、低毛利和規模化的連鎖餐飲品牌將是市場新贏家。
(三)外送員工作權益相對弱勢,勞資關係須明確定義
  外送員為爭取業績在道路上分秒必爭,容易造成事故發生。台灣勞工陣線2020年針對外送員調查發現外送員工時普遍偏長,約82%的外送員擔心自己發生車禍。而Food Panda公告外送員「單日破百單紀錄」變相鼓勵外送員飆速。交通大隊期盼透過業者制度層面加強交通安全教育,業者調整接單制度、修改每日獎金、投保全時段人身意外團體保險,提升外送員行車安全。
  Food Panda要求外送員代墊餐費和片面更改酬勞計算方式,調整薪資沒有事前溝通,勞健保也得自掏腰包找職業工會投保。單方認定和外送員屬於承攬契約,外送員如果主張自己是勞工身分提出行政或司法救濟就必須給付20萬違約金。但契約中平臺業者對外送員的相關規定顯示雙方有一定指揮關係,具備組織從屬性,勞檢處做出「假承攬、真僱傭」的認定,促請相關業者負起投保勞健保與提繳勞退金之責。而平臺業者則對外送員增加接單自主性、減少外送行為的管控,強化勞資雙方的承攬關係。
四、未來想像的外送平臺
(一)「萬物皆可送」的無限未來
  外送平臺朝著一站式生活需求模式發展,將服務面向跨大致消費者生活多元需求,甚至連「服務」也能外送。同時運用大數據資料,利用現成中央廚房、食材人力開發虛擬菜單,在平臺上開設虛擬餐廳,改變消費習慣也顛覆餐飲市場。可能出現的平臺貨幣透過虛擬化實際的現金交易提高用戶互動率,同時更能衍伸其他商業模式。
(二)大數據應用和法令即時更新,健全永續經營
  外送平臺健全的獲利模式仍未建立完成,對上架店家30%-40%的高額抽成比例、外送人員分潤模式和工作保障爭議,都是產業建構和永續經營的挑戰。
  服務歷程中與消費者互動所累積的大數據,如何充分分析運用了解顧客樣貌、消費者喜好、需求,並調整因應,作為後續相關新品開發、展店規畫依據、達到最短時間將各種東西送到消費者手中,大數據都是平臺和餐飲業者重要資產,和未來下一步的最佳導師。
  以往外送的媒介主要是透過人工完成,隨著人工智慧發展的齒輪轉動下帶出新的外送方法,其中一種就是自動駕駛,這項技術不僅顛覆交通產業,同時更能在外送市場帶出新氣象。
  政府對各項法令的更新應要與時俱進,才能防範各項爭議,也保障消費者權益及保護新創產業的發展。

肆、結論

一、疫情升溫,宅經濟持續發酵
  外送平臺透過電子商務形式連結餐飲業者、外送員、和消費者。臺灣外送平臺在2019業者推出折扣碼逐步成長,2020受到COVID-19疫情影響而大幅興起。興起後對於消費者、餐飲業、外送員各有不同的影響,其中消費者習慣的改變、餐飲業經營型態的轉變、外送員的勞工權益最值得關注。外送平臺將朝向一站式生活需求模式發展,並運用掌握大數據優勢擴張產業規模;但平臺競爭激烈,如何永續經營和法規的即時更新以防範爭議,則是業者和政府面臨的挑戰。
二、未來我們還想研究……
  資料引用多來自新聞、雜誌分析各項問卷和數據的第二手資料,已經帶有作者觀點,我們希望能夠再多閱讀相關資訊互相比對,或是嘗試直接分析數據資料,減少作者主觀意見的影響。另外在本次研究中因為foodpanda和Uber Eats市占率最高,查到的資訊多以二家做為案例,尤其是foodpanda,較少反映其他平臺業者的情形,這是未來我們在做專題探究時要注意改善的部分。我們也將部分資料與店家外送員訪談比對,由於訪談對象只是單一個案,無法代表整體情形,未來可以採用問卷調查幫助我們蒐集第一手資料。

伍、參考資料

  1. Apple Online蘋果新聞網。〈生活〉。「幽靈廚房」爆食安疑慮 外送平臺至少數百家 業者:仍要符合餐飲業法規
  2. Diner News就愛開餐廳。〈餐飲新趨勢〉。餐廳該和什麼平台合作?外送、外帶、點餐平台一次解析
  3. Law Bank 法源法律網。〈法律新聞〉。餐飲外送事故頻傳 勞檢初步認定外送平台與外送員為雇傭關係
  4. Mirai Business未來流通研究所。〈產業地圖圖解〉。一張圖看懂2020台灣「餐飲外送平台」產業版圖。
  5. MoneyDJ理財網。〈焦點專題〉。餐飲外送市場熱 多家業者搶進
  6. Money udn經濟日報。〈商業興觀點〉。外送平台 做大餐飲市場
  7. myMKC知識管理中心。〈服務業、經營管理〉。餐飲外送盛行下建議業者的因應措施
  8. OOSGA。未來食品外送市場的四大趨勢
  9. TechNews科技新報。外送平台搶當餐飲新霸主,催生兩大商機
  10. 今周刊。〈科技〉。全球餐飲瘋科技 foodpanda外送商機大爆發
  11. 天下雜誌。〈消費人類學〉。餐飲小蝦米怎們跟外送平台抗衡?3招教你反利用它
  12. 公視新聞網。〈即時新聞〉。不滿減薪2成 foodpanda外送員串連罷送
  13. 公視新聞網。〈即時新聞〉。傳出要求外送員簽署承攬契約foodpanda拒認雇傭關係
  14. 公視新聞網。〈即時新聞〉。Foodpanda調整接單制度 引外送員反彈
  15. 遠見雜誌。〈產經/消費服務〉。產值破百億元!一文看懂2020台灣「餐飲外送平台」四大策略角力
  16. 臺北市政府衛生局。〈新聞稿〉。臺北市政府衛生局說明有關美食外送平台食品衛生稽查情形