參、主要發現
一、什麼是Google評論？
（一）關於Google
Google是一家總部位於美國加州山景城的跨國科技公司，是Alphabet的子公司。業務範圍涵蓋網際網路廣告、網際網路搜尋、雲端運算等領域。Google於1998年9月4日以私營公司形式創立，並在2004年8月19日在那斯達克上市。公司的宗旨是「匯整全球資訊，供大眾使用，使人人受惠」，口號是「不作惡」。
（二）Google評論的定義
Google 評論就是 Google 提供的一項服務，讓使用者可以針對某個特定 的商家、地點、產品或服務進行評論和評分，而這些評論和評分將公開顯在 Google 搜尋結果和 Google 地圖上，供其他使用者參考，如圖1。
圖1 Google評論系統示範圖
現在人們使用手機上網很方便，很多人習慣在到餐廳消費前，搜尋其他消費者對於餐廳的評價。搜尋者只要在 Google 地圖上使用餐廳搜尋的功能，當搜尋結果出現時，Google 就會同時列出這些餐廳的資訊。或者在 Google 地圖上找到附近的餐廳時，點選該地點，可以看到商家的 Google 星級（評分）與評論總數，再進入餐廳的介紹頁面，可查看更多資訊，包括餐廳的聯絡電話與地址、營業時間、熱門時段、熱門評論、照片等，如圖2。
二、Google評論對餐廳及消費者有什麼影響？
（一）對餐廳的影響
- 品牌形象建立：可以幫助建立餐廳的品牌形象。正面的評論可以吸引更多顧客，增加知名度，而負面的評論可能會對品牌形象造成負面影響。
- 顧客反饋：通過評論，餐廳可以獲得顧客的反饋和意見，進而改進服務品質。
- 市場競爭：Google評論可以幫助餐廳了解競爭對手的優勢和劣勢，從而制定相應的市場策略。
（二）對消費者的影響
- 資訊透明度：Google評論提供了消費者對餐廳的真實評價和意見，幫助他們做出更明智的消費決定。
- 信任建立：正面的評論可以增加消費者對餐廳的信任度，使他們更願意前往該餐廳就餐或訂購外賣。
- 服務品質評估：消費者可以通過評論了解其他顧客對餐廳的服務品質、菜品口味等方面的評價，從而更能評估餐廳的整體品質。
（三）店家的不實高分評論
- 餐廳面向：不少店家經營初期為了讓打卡評論衝高，選擇用贈品或折扣，增加消費者願意給予五星好評的機會，也有的是因為透過外部行銷公司的運作，帶來一段時間持續有正面評價的留言及打卡。
- 消費者面向：當回歸店家本身的產品、服務或是價格的時候，並沒有滿足常態性消費者需求的水平，這時就可能持續發生打卡評價下降的情況。
（四）網紅過度操作的風險
- 網紅面向：為了增加自己的內容，有些網紅會刻意去蹭名店的熱度，甚至希望對方付費，也有的是針對新品牌提出自己可以帶來的效益。還有極少數的網紅或是惡劣人士，會威脅店家若不配合專案，就會給予較低的評價，導致店家只能接受他們的宣傳。
- 消費者面向：當消費者看到了網紅的打卡評論甚至推薦後，去了店家消費發現有差距，就會感覺被騙或是有不舒服的感覺。
總之，影響Google評論的因素，除了真實的消費者體驗之外，還有店家刻意操作，以及網紅過度操作的評論，這會使Google評論無法完全反映消費者的心聲。
三、Google評論真的公平嗎？
(一) 真實打卡評論的效益
理論上，不論是消費者或是店家，都應該基於真實經驗來評論。有些消費者會給予真實的體驗評論，有的人甚至會在二次或三次回訪時，因為店家的進步與改善，調整打卡評論，而店家也可能會將評論作為改進的依據。因此，不少店家希望透過打卡評論增加新顧客，或是帶來更好的品牌形象，消費者則藉此降低踩雷的風險。
(二) 在社群及大眾媒體上引發的爭議
然而，這項機制也引起一些爭議。例如消費者因不滿服務而給予低分評論，引發與店家間的糾紛；或是網紅誇大打卡，導致消費者對餐廳期望過高，進而與店家產生衝突；也有店家對負評進行報復，公開消費者個人資料並發起抨擊。
這些爭議反映出Google評論並非完全公正客觀，可能因為個人情緒、商業操作或報復行為產生偏差。
(三) 店家操作的評論與實際體驗產生落差
如前所述，有些新開業的店家為了迅速提高網路能見度，常會透過贈送小禮物、提供折扣等方式，引導顧客給予五星好評；有些甚至委託行銷公司操作，短時間內大量製造正面留言與打卡紀錄。然而，若店家的產品品質、服務態度或價格策略並未與這些好評相符，顧客實際消費後感到落差，自然會在評論中表達不滿，導致整體評價逐漸下滑。
四、怎麼判斷Google評論內容的真假？
- 分析評論內容：仔細閱讀評論內容，留意是否有明顯的語法或拼寫錯誤，或過度使用情緒性詞彙，或者過於廣泛或模糊的描述，有這些內容就有可能是虛假評論。
- 對比多個評論：特別是對同一家商家的評論，如果有多個評論者提到相似的問題或經驗，這可能是真實評論的證據；相對的，如果評論間存在明顯的矛盾或極端的評價，這可能是虛假評論的跡象。
- 考慮評論的時間戳記：查看評論的時間戳記，如果許多評論在短時間內集中發布，表明這些評論可能是有組織的虛假評論，商家自行洗版正面評論，或有人惡意發布負面評論，這些都是有可能的。
- 尋求其他來源的回饋：除了Google評論外，嘗試尋找其他線索來驗證評論的真實性，例如，在其他評論網站或社交媒體上尋找相關的評論或討論。
肆、結論
Google評論不能完全代表餐廳的美味，因為評論的內容可能受到消費者因其他因素而產生與商品品質及服務無關的感受、商家操作及網紅行銷等多重因素影響，未必能反映餐廳實際餐飲的品質。
一、消費者的主觀感受
部分低分的評論可能是因為消費者感受到的服務不佳或環境問題，而非食物本身的品質。
二、店家可能操作評論
部分店家為了提升評價，會提供折扣或贈品來誘導消費者留下五星好評，或者聘請行銷公司操作正面評論。
三、網紅行銷的影響
部分網紅可能誇大打卡宣傳，讓消費者產生過高期待，實際用餐後若發現與宣傳不符，反而會覺得被騙，進而影響對餐廳的真實評價。能涵蓋所有的食品包裝材料和應用。而且，隨著食品包裝技術的不斷發展，我們的結論也可能會隨著時間而改變。
四、評論可能受到報復或惡意攻擊
部分消費者因對服務不滿而留下負評，卻因此遭店家點名批評。這類報復性反應不僅對消費者造成壓力，也使其他顧客在評價時有所顧忌，進而扭曲評論的真實性與公正性。
總結上述發現，評論可以參考，但不能完全依賴。Google評論可以作為參考依據，但不能單憑評論判斷餐廳的美味程度。消費者應該綜合評論內容，對比不同來源的評價，自己做決定，避免受到片面或操控的評論影響。